Sáng kiến Dân chấm điểm M.Score, chặng đường sau 05 năm nhìn lại

Phát huy sức mạnh nhân dân trong xây dựng chính quyền thông qua chỉ số M.Score

Vượt qua nhiều khó khăn và trở ngại, giờ đây người dân Quảng Trị đã bày tỏ sự vui mừng, phấn khởi khi được tham gia sáng kiến. Một trong những cuộc phỏng vấn thành công do đơn vị độc lập RTA phản hồi lại, người dân bày tỏ sự hài lòng khi cho rằng “Bây giờ cán bộ quan tâm nhân dân lắm, tôi đi viện về nhà nhưng cán bộ vẫn gọi điện hỏi thăm”. Chủ tịch Hồ Chí Minh trong tư tưởng “trọng dân” đã từng cho rằng "Làm việc gì cũng phải có quần chúng. Không có quần chúng thì không thể làm được... Việc gì có quần chúng tham gia bàn bạc, khó mấy cũng trở nên dễ dàng và làm được tốt". Điều này có nghĩa là giữa nhân dân và chính quyền luôn phải có sự liên hệ mật thiết, gắn bó, gần gũi và cảm thông. Nếu nhân dân im lặng, không muốn tham gia ý kiến vào các hoạt động của chính quyền thì điều này đồng nghĩa là sự thất bại trong quản lý, điều hành của các cơ quan nhà nước. Vì vậy, với sáng kiến Dân chấm điểm người dân được khuyến khích tham gia, được phản ánh về những suy nghĩ, được đánh giá và quan trọng hơn là được chấm điểm chính quyền.

Thông qua sáng kiến người dân được quyền bày tỏ về thực trạng, những điểm tốt và chưa tốt, đạt và chưa đạt của dịch vụ hành chính công tại 09 Văn phòng một cửa cấp huyện thông qua việc người dân đến giải quyết các thủ tục hành chính và tại Bệnh viện đa khoa tỉnh và 09 Trung tâm Y tế các huyện, thành phố, thị xã thông qua việc khám chữa bệnh. Ý kiến đánh giá của người dân được thực hiện thông qua 3 kênh: gọi điện thoại phỏng vấn người dân, chấm điểm trên máy tính bảng tablet, đường dây nóng 18008081.

Với hình thức gọi điện thoại phỏng vấn, người dân được đơn vị khảo sát độc lập thực hiện cuộc gọi sau khi người dân đã hoàn thành các dịch vụ như đã nhận kết quả hồ sơ tại các Văn phòng một cửa hoặc kết quả khám, điều trị và xuất viện về nhà. Điều này có nghĩa người dân sau khi hoàn tất sử dụng các dịch vụ công, nhận được kết quả sẽ nhìn lại quá trình người dân đến các cơ quan, đơn vị và đánh giá lại các tiêu chí theo bộ câu hỏi phỏng vấn và các thông tin chi tiết trên máy tính bảng đặt tại các đơn vị.

Đối với hình thức chấm điểm trên máy tính bảng tablet đặt tại trụ sở các cơ quan, đơn vị, người dân có thể chấm điểm ngay sau khi nộp hồ sơ mà không cần chờ đến kết quả hoặc ngay sau khi người dân đến làm thủ tục khám chữa bệnh tại các bệnh viện. Hình thức chấm điểm này cho phép người dân thể hiện ngay cảm nhận của mình về cảnh quan của dịch vụ; mức độ sạch sẽ; thái độ phục vụ của nhân viên, cán bộ, công chức; mức độ chuyên nghiệp, nhanh chóng, nhiệt tình, niềm nở. Bên cạnh đó, nguyên tắc của sáng kiến là bảo mật danh tính của người dân, đảm bảo phản ánh thông tin trung thực, khách quan và tuân thủ quy định của pháp luật về dân sự và báo chí. Nguyên tắc này đồng nghĩa với việc sự tham gia của người dân là tự nguyện, không ép buộc và có quyền từ chối cuộc phỏng vấn nếu người dân không muốn tham gia. Điều này giúp cho những người tham gia có thể hoàn toàn tự tin, không lo lắng khi phản hồi thông tin hữu ích, giúp đơn vị khảo sát thống kê, tổng hợp thành chỉ số M.Score và gửi đến các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.

Sự cải thiện dịch vụ một cửa và y tế dưới tác động của sáng kiến

Sau 05 năm triển khai thực hiện, sáng kiến Dân chấm điểm M.Score tại Quảng Trị đã nhận được sự đồng hành của toàn thể hệ thống chính trị và nhân dân trên địa bàn. Nhờ đó sáng kiến đã đóng góp một phần không nhỏ để cải thiện dịch vụ hành chính công và y tế tại tỉnh Quảng Trị.

Từ một tỉnh có chỉ số thành phần về cải cách hành chính đạt thấp so với các tỉnh, thành phố trên cả nước: Đạt 7.81 tại thời điểm khảo sát lần đầu tiên vào năm 2014, qua 5 năm thực hiện đến nay chỉ số M.Score trung bình cho toàn tỉnh là 8.47 (trên thang điểm 9.0) ở lĩnh vực hành chính công; đạt 4.3 tại thời điểm khảo sát vào năm 2017 trên thang điểm 5.0 ở lĩnh vực y tế và đến nay đạt 4.5 sau 3 năm thực hiện. Đặc biệt, trong các chỉ số thành phần của tiêu chí đánh giá sáng kiến Dân chấm điểm M.Score, chỉ số thành phần về thái độ phục vụ đã có nhiều cải thiện đáng kể, từ 8.05 lên 8.55 (một cửa) và từ 4.4 lên 4.5 (y tế). Đội ngũ công chức, cán bộ, nhân viên tại các cơ quan dịch vụ công đã có nhiều thay đổi tích cực về chức trách, nhiệm vụ, chuyên nghiệp hơn trong cung cách phục vụ nhân dân, xem việc phục vụ nhân dân là nghĩa vụ của mình. Nhiều đơn vị đã đồng hành và triển khai nhiều hoạt động ý nghĩa có tác động đến việc nâng cao chất lượng giải quyết nhiệm vụ chuyên môn.

Chỉ số M.Score được gửi đến các đơn vị định kỳ hàng tháng, các đơn vị dựa trên chỉ số để có sự so sánh trong thay đổi của đơn vị như: thái độ phục vụ của cán bộ; nhà vệ sinh sạch sẽ; thời hạn trả hồ sơ sớm và đúng hẹn; sơ đồ chỉ dẫn buồng bệnh rõ ràng; thông tin giá cả thuốc, bệnh tình được công khai minh bạch. Lãnh đạo các đơn vị sẽ công bố chỉ số M.Score hàng tháng trong cuộc họp giao ban, đồng thời chỉ rõ những hạn chế cần khắc phục và đưa ra giải pháp cho đơn vị.

Truyền tải thông tin phản ánh của người dân và tiếp nhận của đơn vị cung cấp dịch vụ công

Sự mạch lạc về thông tin khảo sát từ người dân và cung cấp thông tin cho các đơn vị là mấu chốt thành công của sáng kiến Dân chấm điểm M.Score.

Thông tin người dân phản ánh được đơn vị khảo sát thống kê, tổng hợp và sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu để trích xuất các báo cáo thô và báo cáo sâu để gửi về cho các cơ quan, đơn vị. Người điều hành các đơn vị tiếp nhận thông tin thông qua các báo cáo, đồng thời trong trường hợp các đơn vị còn băn khoăn về tính trung thực, khách quan của thông tin thì sẽ phản hồi lại Ban Quản lý dự án và đơn vị khảo sát độc lập RTA, trong trường hợp cần thiết đơn vị RTA sẽ cung cấp file ghi âm phỏng vấn nếu được sự cho phép chia sẻ thông tin của người được phỏng vấn.

Đối với một số trường hợp nộp tiền không có phiếu thu hoặc có dấu hiệu cán bộ vòi vĩnh, sau khi đơn vị độc lập cung cấp thông tin người dân phản ánh cơ quan Thường trực HĐND tỉnh có công văn gửi các đơn vị để yêu cầu lãnh đạo các đơn vị kiểm tra thông tin và có hướng xử lý nếu xác nhận thông tin chính xác.

Đường dây nóng 18008081 là một trong 03 cách thức người dân có thể lựa chọn để phản hồi thông tin đến với cơ quan Thường trực HĐND tỉnh. Đây là số điện thoại gọi điện miễn phí do một công chức của Văn phòng HĐND tỉnh kiêm nhiệm, có nhiệm vụ nghe và tổng hợp các cuộc gọi phản ánh từ người dân khi đến nộp hồ sơ thủ tục tại các Văn phòng một cửa cấp huyện và cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ. Đối với một số vấn đề cần tác động để giải quyết, Thường trực HĐND tỉnh sẽ gửi văn bản về các đơn vị liên quan để chỉ đạo, đôn đốc, nhắc nhở các đơn vị giải quyết hồ sơ người dân đúng quy trình, thủ tục, đúng thời gian luật định và tránh việc đi lại nhiều lần của dân. Các đơn vị sẽ tiếp nhận thông tin, điều chỉnh và có văn bản phản hồi trực tiếp trở lại Thường trực HĐND tỉnh và công dân được rõ.

Như vậy, nguồn thông tin 2 chiều trong sáng kiến Dân chấm điểm M.Score đã giúp cho người dân và chính quyền gần nhau hơn, thấu hiểu hơn thông qua sự phản ánh rõ ràng và trung thực của người dân. Cán bộ, công chức các đơn vị cũng từ đó mà tiếp nhận thông tin, phân tích và xử lý thông tin để điều chỉnh công việc của mình ngày càng chất lượng, hiệu quả hơn.

Tính từ thời điểm khởi động đến nay đã có 19 đơn vị trực tiếp tham gia sáng kiến và rất nhiều các cơ quan, đơn vị cùng đồng hành. Kết quả đáng kể đến từ tác động của sáng kiến là tỉnh Quảng Trị đã ban hành 02 nghị quyết chuyên đề để nâng cao chất lượng của các đơn vị phục vụ hành chính công trên địa bàn và hành trăm văn bản chỉ đạo, đôn đốc các đơn vị trong công tác chuyên môn nhằm phục vụ tốt hơn cho nhân dân.